Réponse rapide
Écrivez d'abord à l'entreprise : exposez le problème et exactement ce que vous voulez, citez ses propres conditions et fixez un délai. Si l'argent a été prélevé sur votre carte, demandez à votre banque d'engager une rétrofacturation (un blocage qui n'a pas été prélevé peut simplement être libéré) et agissez tôt, car les réseaux de cartes n'accordent qu'un délai limité. Déposez ensuite une réclamation auprès de Dubai Consumer ou appelez le 600 54 5555 : une entreprise agréée à Dubai relève du Département de l'économie et du tourisme de Dubai. Aucune démarche ne garantit de résultat.
Où se plaindre d'une entreprise de location de voitures de Dubai
Une réclamation de location de voiture suit un ordre logique, et chaque échelon s'appuie sur les documents de l'échelon précédent : montez donc l'échelle étape par étape plutôt que de sauter tout en haut.
- 1Écrivez à l'entreprise. Dites ce qui s'est mal passé et exactement ce que vous voulez, citez-lui ses propres conditions, fixez un délai et gardez des copies de tout ce que vous envoyez.
- 2Interrogez votre banque. Si l'argent a été prélevé sur votre carte, demandez une rétrofacturation ; un blocage qui n'a pas été prélevé peut simplement être libéré. Les réseaux de cartes n'accordent qu'un délai limité : agissez donc tôt.
- 3Adressez-vous au Département de l'économie et du tourisme de Dubai (DET). Une agence de location agréée à Dubai relève du DET : déposez une réclamation auprès de Dubai Consumer ou appelez le 600 54 5555.
Une réclamation à propos d'une caution ? Notre page de récupération de caution prépare pour vous la lettre et l'échelle de recours.
Avant d'écrire : rassemblez vos documents
Une réclamation vaut ce que valent les preuves qui l'appuient. Conservez chaque reçu, chaque message et chaque photo, et rassemblez les éléments suivants avant d'écrire.
- Votre contrat et votre confirmation de réservation. Ce sont les propres conditions de l'entreprise que vous lui citerez.
- Chaque reçu et chaque confirmation de paiement, ainsi que les lignes du relevé de carte pour tout montant prélevé ou bloqué.
- Les photos et vidéos de la voiture, ainsi que tout document signé à la prise en charge ou au retour.
- Chaque message, qu'il s'agisse d'un e-mail, d'un SMS ou d'un chat, et une courte note pour chaque appel téléphonique : la date, la personne à qui vous avez parlé et ce qui a été dit.
- Une phrase claire sur ce que vous voulez, écrite avant de commencer.
Enregistrez tout dans un seul dossier, par ordre de date, au fur et à mesure. Un dossier bien tenu rend la réclamation plus rapide à rédiger et plus facile à suivre pour toute autre personne.
Comment faire votre réclamation par écrit auprès de l'agence de location
Commencez par l'entreprise elle-même, et faites-le par écrit. Un e-mail ou un autre message écrit vous donne une trace datée que vous pourrez réutiliser si vous devez aller plus loin.
Les conditions contractuelles varient selon l'entreprise : c'est donc votre propre contrat qui fait foi, et non une règle générale lue sur un site (celui-ci compris). Pour de vraies données de frais, entreprise par entreprise, consultez notre rapport de transparence des frais.
Gardez un message calme, court et précis. Un bon message couvre cinq points :
- Ce qui s'est passé : les dates, les montants et l'ordre des événements.
- Ce que vous voulez, précisément : par exemple un montant indiqué remboursé, des frais supprimés ou une caution restituée.
- Ce que disent ses propres conditions : citez-lui la clause pertinente de votre contrat ou de vos conditions de réservation.
- Pour quand : un délai clair pour une réponse écrite, avec la date écrite en toutes lettres. Si vous avez payé par carte, ne le fixez pas trop loin, car les réseaux de cartes n'accordent qu'un délai limité.
- Ce que vous joignez : des copies de vos photos, de vos reçus et de vos messages précédents.
Si vous parlez aussi à l'entreprise par téléphone, faites un suivi par écrit immédiatement afin que ce qui a été dit ou convenu soit consigné.
Demander à votre banque d'annuler un prélèvement ou de libérer un blocage
Si l'argent a été prélevé sur votre carte, vous pouvez demander à votre banque d'engager une rétrofacturation (chargeback), c'est-à-dire une demande d'annulation d'un paiement que vous contestez. Indiquez à la banque à quoi correspondait ce prélèvement et pourquoi vous le contestez, et remettez-lui vos justificatifs, y compris votre réclamation écrite à l'entreprise.
Un blocage, c'est différent. Un blocage par pré-autorisation réserve de l'argent sur votre carte sans le prélever, et il ne devient un prélèvement que lorsque l'entreprise prélève effectivement le montant. Un blocage qui n'a pas été prélevé peut simplement être libéré : interrogez donc votre banque sur une libération plutôt que sur une rétrofacturation. Si vous ne savez pas de quoi il s'agit dans votre cas, demandez à la banque.
Le délai compte. Les réseaux de cartes n'accordent qu'un délai limité : ne laissez donc pas l'échéance de l'entreprise dériver ; si vous avez payé par carte et que le temps passe, contactez tôt votre banque. Une rétrofacturation est une demande, pas une garantie, et personne ne peut en promettre le résultat.
Cette étape concerne les paiements par carte. Si vous n'avez pas payé par carte, passez directement à Dubai Consumer et au DET.
Demandez à votre banque de combien de temps vous disposez pour contester un prélèvement. Ce délai peut changer ; nous n'indiquons donc aucun chiffre ici.
Dubai Consumer et le Département de l'économie et du tourisme
Une agence de location agréée à Dubai relève du Département de l'économie et du tourisme de Dubai (DET). Lorsque ni l'entreprise ni votre banque (si vous avez payé par carte) n'ont réglé le problème, voici l'échelon suivant : déposez une réclamation auprès de Dubai Consumer ou appelez le 600 54 5555.
La page du gouvernement des EAU sur la protection des consommateurs explique les démarches : lisez-la avant de déposer votre réclamation. Les numéros, formulaires et procédures peuvent changer : considérez le numéro indiqué ici comme exact à la date de rédaction et consultez la page officielle pour connaître les informations à jour.
Cette démarche concerne une entreprise agréée à Dubai. Si vous ne savez pas où la vôtre est agréée, posez-lui la question par écrit avant de déposer votre réclamation.
Ayez sous la main le dossier constitué aux étapes précédentes quand vous faites votre réclamation : votre contrat, vos reçus, vos photos et vos messages, votre réclamation écrite à l'entreprise et toute réponse (ou une note indiquant qu'aucune n'est arrivée avant votre délai).
Aucune de ces étapes ne garantit de résultat, et les délais varient. Il s'agit d'informations générales, et non de conseils juridiques.
Si votre réclamation porte sur une caution
Un litige sur une caution suit la même démarche. Écrivez d'abord à l'entreprise. Si la caution a été prélevée sur votre carte, demandez à votre banque d'engager une rétrofacturation ; s'il ne s'agit que d'un blocage qui n'a pas été prélevé, demandez à la banque de le libérer. Notre guide sur les cautions de location de voiture à Dubai explique le fonctionnement des cautions.
Vous n'avez pas à rédiger la lettre à partir de zéro. Notre page de récupération de caution prépare pour vous la lettre et l'échelle de recours.
Les litiges portant sur un remboursement refusé, ou sur des frais pour dommages, nettoyage ou tabac, ont leurs propres guides : règles d'annulation et de remboursement et frais pour dommages, nettoyage et tabac.
Questions fréquentes
À qui m'adresser pour me plaindre d'une entreprise de location de voitures à Dubai ?
Commencez par l'entreprise, par écrit. Si l'argent a été prélevé sur votre carte, demandez à votre banque d'engager une rétrofacturation ; un blocage qui n'a pas été prélevé peut simplement être libéré. Ensuite, pour une entreprise agréée à Dubai, qui relève du Département de l'économie et du tourisme de Dubai (DET), déposez une réclamation auprès de Dubai Consumer ou appelez le 600 54 5555. Aucune étape ne garantit de résultat.
Quel numéro appeler pour faire une réclamation contre une entreprise de location de voitures de Dubai ?
Une agence de location agréée à Dubai relève du Département de l'économie et du tourisme de Dubai. À la date de rédaction, vous pouvez déposer une réclamation auprès de Dubai Consumer ou appeler le 600 54 5555, et la page du gouvernement des EAU sur la protection des consommateurs explique les démarches. Les numéros et les procédures peuvent changer : consultez la page officielle avant de vous fier à l'un d'eux.
Dois-je d'abord faire ma réclamation auprès de l'entreprise ?
C'est la première étape de la démarche que recommande ce guide : une réclamation écrite qui dit ce que vous voulez, cite les propres conditions de l'entreprise et fixe un délai. Elle vous donne aussi une trace datée pour les étapes suivantes. Ne la laissez pas traîner pour autant : si vous avez payé par carte, les réseaux de cartes n'accordent qu'un délai limité pour une rétrofacturation, alors agissez tôt.
Puis-je obtenir une rétrofacturation (chargeback) pour un prélèvement ou une caution de location de voiture ?
Si l'argent a été prélevé sur votre carte, vous pouvez demander à votre banque d'engager une rétrofacturation. C'est une demande, pas une garantie, et les réseaux de cartes n'accordent qu'un délai limité : agissez donc tôt. S'il ne s'agit que d'un blocage par pré-autorisation qui n'a pas été prélevé, il peut simplement être libéré : interrogez plutôt votre banque à ce sujet.
Que dois-je inclure dans une réclamation adressée à une entreprise de location de voitures ?
Dites ce qui s'est mal passé, avec les dates et les montants. Dites exactement ce que vous voulez. Citez à l'entreprise son propre contrat ou ses conditions de réservation, fixez un délai pour une réponse écrite et joignez vos photos et vos reçus. Restez calme et gardez une copie. Les conditions varient selon l'entreprise : c'est donc votre propre contrat qui fait référence.
Une réclamation auprès de ma banque ou du DET de Dubai me permettra-t-elle de récupérer mon argent ?
Aucune démarche ne peut le promettre, et les délais varient. Une rétrofacturation est une demande adressée à votre banque, et le DET (le Département de l'économie et du tourisme de Dubai) est l'organisme dont relève une agence de location agréée à Dubai. Ce que vous maîtrisez, c'est le dossier : une réclamation écrite, votre contrat et chaque reçu, message et photo.
Comment faire une réclamation pour une caution qui n'a pas été restituée ?
Suivez la même démarche : écrivez à l'entreprise, demandez à votre banque d'engager une rétrofacturation si la caution a été prélevée sur votre carte (ou une libération s'il s'agit d'un blocage qui n'a pas été prélevé), puis passez par Dubai Consumer et le DET. Notre page de récupération de caution prépare pour vous la lettre et l'échelle de recours.
Et si l'entreprise n'est pas agréée à Dubai ?
La démarche Dubai Consumer et DET concerne une entreprise agréée à Dubai. Si vous ne savez pas où la vôtre est agréée, posez-lui la question par écrit et consultez la page du gouvernement des EAU sur la protection des consommateurs, qui explique les démarches. Vous pouvez quand même commencer par une réclamation écrite à l'entreprise, et par votre banque si vous avez payé par carte.
Rédigé par l'équipe TripReview à partir de nos propres repères de prix et des règles publiées par les autorités des EAU, et mis à jour le 21 October 2026. Les chiffres sont des fourchettes, pas des devis — vérifiez les règles les plus récentes auprès de la source officielle avant de voyager. Comment nous évaluons les entreprises
